腾讯产品理念体系介绍 —— 需求

我们在第一课《用户》中谈到“一切以用户价值为依归”，需求来源于用户，产品经理需要不断接近和了解用户，广泛获取用户的需求；但有些需求，用户并不会直接表达出来，有时甚至自己都没有意识到，这就需要产品经理以更大的格局来搜集和分析，也就是我们常说的——需求来源于用户，但不止于用户。

一起来看三个问题。

一、什么是产品需求？

需求来源于生活。人类生活中存在各种问题，为了解决问题，就产生了需求，无论是实体产品还是互联网产品，都是为了解决用户生活中的问题、满足用户的需要而存在的。

张小龙曾说，需求的本质往往可以归结为人的心理诉求，微信这个产品，在设计之初，更多的是一个生活方式，而非仅仅一个通信工具。用户选择使用微信的驱动力，并非仅仅为了节省通信费，还为了获取一种心理满足。

微信的很多功能都围绕这个理念而设计：“摇一摇”顺应了人对随机性的好奇心，人们用简单的动作，就能找到跨空间的同类群体；“朋友圈”满足了每个人都希望获取关注，产生存在感和价值感的需求，朋友圈让用户既能扎堆但又不用暴露好友，很好地照顾到用户的安全舒适感，满足了私密性需求。

二、如何获取需求？

需求来源于生活，来源于用户，产品经理需要体验生活、深入用户，来感受和把握时代潮流，感知用户是什么样的人，有哪些兴趣喜好，从而获取需求灵感。

我们来看微信群红包的例子。

广东有过年“闹利是”（讨红包）的风俗，春节后，员工一般都会找老板领开工利是，产品经理们就想，这种线下发红包的方式能不能移到线上呢？

在具体玩法上，产品经理想到在腾讯线下随机抽红包很有趣，每个人抽到的钱是不一样的，金额差别很大，这个过程很好玩儿。所以微信群红包从一诞生，就是被设计成跟日常生活里大家感受到的一样，可以抢，抢到的金额还不一样，充满随机性和趣味性。

好的产品经理，无论是走路，还是吃饭，甚至躺在床上，往往都在观察生活的细节，琢磨用户的心理，不断体验，挖掘需求，设计出更让用户心动的产品。

三、如何分析需求？

我们往往会获取到大量的需求，每一个都需要满足吗？做什么？不做什么？先做什么？后做什么？

来看看移动支付的例子。

2014年，在微信红包的带动下，我们的支付业务迅猛发展，那同时也暴露出我们的平台存在着很多的问题。比如我们的用户，在发红包的过程当中，很多时候发不出去；在提取资金的时候，资金却常常到不了账；我们的商户在使用各种功能的时候，却无法满足自身的需求。

在众多的需求前提下，我们应该怎么样评判，哪一个做，哪一个不做，先做什么，后做什么，这成为我们当时的一个课题。于是，团队把整个需求分为4个等级。

• 第一，是我们资金的安全性和可用性，就是说在我们整个保障安全的前提下，我们的每一笔支付都能够顺利地被使用，让用户像水一样，把资金流来流去，不会出现中断，这是一个必备的前提，也是基础的保障；

• 第二层级就是我们的用户体验，使我们的支付业务，在用户使用的过程当中能够快速、清晰、并且能够在界面美观的前提下，感到更舒服，更愉悦；

• 第三层级就是我们的扩展性和兼容性，是不是能让各种各样用户的银行卡都能够被绑定、使用，是不是让用户线上线下的场景都可以被兼容。这些是可以让我们的用户群，越来越多越广泛地被应用；

• 第四层级，就是我们产业的生态，行业上下游，我们和银行合作机构的关联，是不是更加紧密，这些有助于我们支付行业能够长期健康有序平稳地发展。

那这四个层次，构建了我们整个评判需求优先级的一个体系。它就像一个金字塔一样，让我们从基础，到高级，不断依序去满足去实现。

对于第一层级，最大的痛点是用户在春节节日期间红包发不出去，我们发现，支付业务和传统的互联网业务非常不同，它的链条非常之长。从微信（QQ）平台，到微信支付（QQ钱包）平台，到FIT基础支付平台，再送到银行接口，任何一个环节都可能导致我们的支付变慢。

在梳理过程中，我们发现银行接口处理的并发量是一个重要的瓶颈。这是因为，传统银行的设计，无法满足互联网移动支付业务，小额高频，1秒钟达到几万，甚至几十万笔的支付请求。那通过这样的梳理，我们重点优化了银行接口，使银行的核心处理系统满足支付业务的小额高频的处理请求。最终，在我们和银行团队共同的努力下，我们快捷并发的总容量扩展了30倍以上，解决了这样的一个痛点。

第二层级用户体验，最大的痛点，是我们提现到账的速度慢。2014年中，我们做了一个用户调研，发现我们理财通赎回到账的速度竟然比我们主要竞品慢6倍以上。这使我们深受触动，于是，我们把从用户提现开始，到送交到银行处理整个链条进行了逐步的拆解。

我们发现，提现在腾讯内部处理的时长高达半个小时以上。这是因为我们在处理提现到账的时候，还在每一笔都经过人工的审查，在支付业务当中，这显然是不能接受的。于是我们优化了我们系统处理的方式，把人工审批进行了自动的处理，那通过这样的一个提升，我们大大优化了提现人工处理的时长。那经过我们在安全性的考量情况下，我们上线了新的实时付款系统，这使得我们整个从提交到送交到银行，优化了半个小时以上。

另外一方面，我们也把银行的批量处理的接口进行了单笔处理，这使得我们发到银行的数据包等待的时长大大地缩短。经过这一系列的改善的动作，我们使得用户提现几乎可以做到实时到帐，这大大优化了各个业务用户在提取资金的时候的核心的体验。”

一般来说，每个业务都可以建立从基础到高级的需求模型——从可用性、用户体验、扩展兼容到完善生态。我们优先保障可用性，不断优化体验，这两层需要不断打磨完善，这是产品的核心能力；之后，再扩展更多用户群，放大影响力，实现业务生态布局，从基础到高级依次向上满足。

▼ 总结这一堂《腾讯8分钟产品课》，关于「需求」我们的经验是 ——

1、什么是产品需求？需求来源于生活，需求的本质往往可以归结为人的心理诉求。

2、如何获取需求？产品经理需要体验生活、深入用户，去感受和把握时代潮流，感知用户是什么样的人，有哪些兴趣喜好，从而获取需求灵感。

3、如何分析需求？面对各种各样的需求时，我们按照可用性、更佳体验、扩展兼容、生态完善四个方面进行分层，从基础到高级依次向上满足。

第四层业务生态布局：生态——上下游产业链健康 第三层放大影响力：可扩展能力——业务的类型/应用场景/用户群 第二层核心能力：更佳体验——到账速度/及时感知/UI等 第一层核心能力：可用性——系统稳定无风险